Vyjednávání smluv a dodavatelů pomocí SharePointu
02.11.2026
Modul automatizace technické správy hotelu
02.11.2026
Společnost potřebovala řešení, které by dokázalo automatizovat opakující se dotazy a zároveň zachovat jednotnou úroveň komunikace ve všech kontaktních bodech se zákazníky.
Hlavními cíli bylo:
- Automatizovat zákaznickou podporu prostřednictvím e-mailu, zpráv a telefonních kanálů.
- Porozumět kontextu a záměru zákaznických dotazů.
- Zkrátit dobu odezvy a čekání.
- Minimalizovat pracovní zátěž spojenou s opakujícími se úkoly podpory.
- Identifikovat složité, citlivé nebo potenciálně konfliktní situace.
- Předávat dotazy, které vyžadují zásah člověka.
- Uchovávat historii interakcí a generovat provozní reporty.
- Monitorovat kvalitu služeb a technickou výkonnost.
Jeden AI asistent. Více komunikačních kanálů. Jednotná zákaznická zkušenost.
Zjistěte, jak může omnikanálový AI asistent automatizovat rutinní zákaznické dotazy prostřednictvím e-mailu, Viberu a telefonních hovorů, snížit pracovní zátěž týmů podpory a zajistit, aby složité případy řešili ti správní lidé.
O klientovi
Klient zpracovává velké množství zákaznických dotazů týkajících se příjmu dílů, aktuálních cen, expedice produktů a plateb.
Zákazníci společnost kontaktují prostřednictvím několika kanálů, včetně e-mailu, Viberu a telefonních hovorů. Důsledná správa těchto interakcí při současném zajištění včasných odpovědí vytvořila příležitost ke zlepšení zákaznického servisu prostřednictvím automatizace založené na AI.
Řešení: Jeden AI asistent napříč všemi kanály
Implementovali jsme omnikanálového AI asistenta založeného na principu jednoho inteligentního jádra propojujícího více komunikačních kanálů.
Řešení integruje Gmail, Viber a telefonní služby do jednotného pracovního procesu zákaznického servisu. Každý kanál se řídí jednotnou logikou komunikace, což společnosti umožňuje automatizovat rutinní interakce a zároveň si zachovat kontrolu nad složitějšími situacemi.
Automatizace e-mailové komunikace
AI asistent monitoruje příchozí e-maily, vyhodnocuje jejich obsah a určuje, zda dotaz spadá do schváleného rozsahu zákaznické podpory.
Generuje relevantní odpovědi a automaticky je odesílá, čímž společnosti pomáhá efektivněji zpracovávat opakující se dotazy týkající se cen, příjmu dílů, expedice a plateb.
Podpora ve Viberu využívající AI
Prostřednictvím Viberu asistent zpracovává příchozí textové zprávy a vede konverzace v rámci společnosti definované oblasti odbornosti.
Využívá kontext konverzace k poskytování relevantních odpovědí a dokáže rozpoznat základní kontext obrázků zaslaných zákazníky. Pokud požadavek nespadá do podporovaných témat, asistent směruje konverzaci zpět k relevantním službám a informacím.
Hlasový AI asistent v reálném čase
Nejvýraznějším prvkem řešení je hlasový AI asistent, který přirozeně komunikuje se zákazníky během živých telefonních hovorů.
Asistent přijímá příchozí hovory, rozpoznává řeč, interpretuje požadavky zákazníků a poskytuje relevantní informace v reálném čase.
Na rozdíl od tradičního interaktivního hlasového systému založeného na předdefinovaných nabídkách umožňuje asistent zákazníkům popsat své potřeby vlastními slovy a získat kontextové odpovědi během konverzace.
Systém dokáže zpracovávat více souběžných příchozích hovorů. Pokud je požadavek příliš složitý, nelze jej spolehlivě interpretovat nebo vyžaduje rozhodnutí odpovědného zaměstnance, je zaznamenán k dalšímu zpracování.
Telefonní hovory se rovněž nahrávají, aby bylo možné monitorovat kvalitu služeb.
Tento přístup rozšiřuje automatizaci i na telefonickou podporu a pomáhá firmám efektivněji spravovat zákaznické dotazy, aniž by se při rutinních konverzacích musely spoléhat výhradně na lidské operátory.
Inteligentní předávání složitých zákaznických dotazů
Efektivní automatizace zákaznického servisu neznamená eliminaci lidského zapojení. Jde o rozpoznání situací, kdy jsou zapotřebí lidské znalosti a zkušenosti.
AI asistent identifikuje situace vyžadující zvýšenou pozornost, včetně:
- Agresivní nebo konfrontační komunikace.
- Výhrůžek a dalších kritických situací.
- Výslovných žádostí o rozhovor s lidským pracovníkem podpory.
- Dotazů, které nelze spolehlivě vyřešit automatizovanými odpověďmi.
Tyto případy se zaznamenávají do vyhrazené databáze a klasifikují podle úrovně priority, což týmu pomáhá rozlišovat mezi problémy, které lze řešit během pracovního dne, a situacemi vyžadujícími okamžitou pozornost.
Každý záznam může obsahovat komunikační kanál, kontaktní údaje zákazníka, datum a čas, historii konverzace, důvod předání, úroveň priority, sentiment zákazníka, shrnutí problému a doporučený další krok.
Zaměstnanci tak místo samostatného upozornění získávají strukturované informace, které jim pomáhají pochopit situaci a pokračovat v konverzaci, aniž by museli začínat od začátku.
Analytika, tvorba reportů a monitorování systému
Řešení zahrnuje reporting a technické monitorování, které podporují průběžné řízení kvality služeb a provozu.
Týdenní reporty poskytují přehled o aktivitách zákaznického servisu, včetně počtu zpracovaných dotazů, podílu úspěšně vyřešených požadavků a negativních nebo problematických případů.
Nahrávky hovorů, historie předaných dotazů a technické protokoly jednotlivých komunikačních kanálů se uchovávají odděleně.
Monitorování chyb a systémová upozornění pomáhají týmu identifikovat technické problémy a reagovat na potenciální výpadky, čímž podporují stabilitu a spolehlivost služby.
Přínosy pro podnikání
Snížení pracovní zátěže týmů podpory
AI asistent zajišťuje opakující se konzultace, takže se zaměstnanci mohou soustředit na složité případy, prodejní aktivity a situace vyžadující individuální přístup.Rychlejší odpovědi zákazníkům
Zákazníci dostávají relevantní informace prostřednictvím preferovaného komunikačního kanálu bez zbytečného čekání na dostupného zaměstnance, pokud lze jejich dotaz vyřídit automaticky.Lepší řešení složitých případů
Citlivé a nestandardní dotazy jsou identifikovány, zdokumentovány a předány s kontextem potřebným pro efektivní navazující řešení.Škálovatelná zákaznická podpora
Automatizace pomáhá firmě zvládat rostoucí objem zákaznické komunikace bez nutnosti úměrně navyšovat počet pracovníků podpory.Jednotná komunikace napříč kanály
Společný přístup k e-mailové, textové a telefonické komunikaci pomáhá udržovat konzistentní informace a jednotný standard zákaznického servisu.Lepší přehled a kontrola
Reporty, nahrávky hovorů, historie interakcí a technické protokoly poskytují vedení jasnější přehled o výkonnosti služeb a možnostech jejich zlepšení.
Výsledek
Klient získal integrované řešení zákaznického servisu využívající AI, které propojuje e-mail, Viber a telefonní služby do jednotného pracovního procesu.
Asistent automatizuje rutinní konzultace, podporuje přirozené hlasové konverzace v reálném čase, identifikuje problematické dotazy a zajišťuje dokumentaci případů vyžadujících lidskou pozornost pro jejich následné řešení. Tvorba reportů a technické monitorování poskytují další přehled o kvalitě a spolehlivosti služby.
Výsledkem je pohotovější a lépe řiditelný zákaznický servis, který věnuje méně času opakujícím se dotazům a má větší kapacitu soustředit se na zákazníky, kteří potřebují osobní asistenci.
Mohl by AI asistent fungovat i ve vašem podnikání?
Pokud váš tým tráví příliš mnoho času odpovídáním na stejné otázky, přepínáním mezi komunikačními kanály nebo vyřizováním rutinních telefonních hovorů, AI asistent by vám mohl pomoci tyto procesy zefektivnit.
Představte si řešení, které odpovídá zákazníkům prostřednictvím e-mailu, komunikačních aplikací a telefonních hovorů a zároveň udržuje váš tým informovaný a připravený zasáhnout vždy, když jsou zapotřebí lidské znalosti a zkušenosti.
Mohlo by vaše podnikání těžit z AI asistenta, jako je tento?
Pojďme prodiskutovat vaše procesy zákaznického servisu a prozkoumat, jak by automatizace pomocí AI mohla fungovat ve vaší společnosti.